Supportbedingungen Telematikinfrastruktur (TI)

Umfang des Supports

Der TI-Support der TM Service GmbH umfasst bis zu 2 Stunden monatlichen 1st- und 2nd-Level-Support für ein über uns vermitteltes TI-System, bestehend aus:

• einem Konnektor oder TI-Gateway
• sowie einem Kartenleser

Der Support gilt ausschließlich für Kunden mit aktiv gebuchter Supportleistung.

Für jeden weiteren Kartenleser innerhalb derselben TI-Umgebung ist eine zusätzliche Supportleistung erforderlich.

Voraussetzung für den Support

Supportleistungen können ausschließlich für TI-Komponenten erbracht werden, die direkt über die TM Service GmbH bezogen oder über uns vermittelt wurden.

Für fremdgekaufte oder nicht über uns bezogene TI-Komponenten, Kartenleser, Konnektoren oder TI-Gateways kann kein Support übernommen werden.

Dies gilt insbesondere für:

• gebrauchte TI-Komponenten
• selbst beschaffte Kartenleser
• über Drittanbieter erworbene TI-Hardware
• nicht über TM Service GmbH vermittelte TI-Systeme

Vertragslaufzeit und Abrechnung

Die Mindestvertragslaufzeit für Supportleistungen der Telematikinfrastruktur beträgt 12 Monate.

Sofern der Vertrag nicht mit einer Frist von 3 Monaten vor Ablauf der jeweiligen Vertragslaufzeit gekündigt wird, verlängert sich dieser automatisch um jeweils weitere 12 Monate.

Dies gilt ebenfalls für zusätzlich gebuchte Supportleistungen weiterer Kartenleser.

Werden während einer laufenden Vertragslaufzeit zusätzliche Kartenleser oder zusätzliche Kartenleser-Supportleistungen nachgebucht, verlängert sich die gesamte Vertragslaufzeit sämtlicher TI-Supportleistungen automatisch ab dem Zeitpunkt der Nachbuchung erneut auf 12 Monate.

Hierdurch gelten für alle gebuchten TI-Supportleistungen einschließlich zusätzlicher Kartenleser einheitliche Vertragslaufzeiten und Kündigungsfristen.

Der bei Bestellung ausgewiesene einmalige Preis für Kartenleser-Support und TI-Support bezieht sich ausschließlich auf den laufenden Kalendermonat des Vertragsabschlusses.

Die monatlichen Supportgebühren werden ab dem darauffolgenden Kalendermonat automatisch als wiederkehrende monatliche Leistung berechnet.

Unabhängig davon, ob der Vertragsabschluss zwischen dem 1. und 31. eines Monats erfolgt, handelt es sich bei dem einmaligen Startpreis ausschließlich um die Abrechnung des laufenden Kalendermonats.

Reaktionszeiten

Sofern keine abweichenden schriftlichen Vereinbarungen getroffen wurden, erfolgt die Bearbeitung von Supportanfragen innerhalb der üblichen Geschäftszeiten mit einer Reaktionszeit von bis zu 48 Stunden.

Die Reaktionszeit beschreibt den Zeitraum bis zur ersten Bearbeitung oder Rückmeldung durch die TM Service GmbH und stellt keine garantierte Lösungszeit dar.

Enthaltene Leistungen

Der Support umfasst insbesondere:

• Unterstützung bei allgemeinen TI-Störungen
• Unterstützung bei Verbindungsproblemen
• Prüfung von Kartenlesern und TI-Komponenten
• Unterstützung bei Konnektor- oder TI-Gateway-Problemen
• Unterstützung bei Authentifizierungs- oder Verbindungsfehlern
• Remote-Unterstützung durch unsere Techniker
• Weiterleitung und Abstimmung mit dem jeweiligen Provider oder Hersteller

1st-Level- und 2nd-Level-Support

Die TM Service GmbH übernimmt den vollständigen 1st-Level- sowie 2nd-Level-Support für die gebuchten TI-Komponenten.

Hierzu zählen unter anderem:

• Fehleraufnahme
• Basisdiagnose
• Analyse von Fehlermeldungen
• Konfigurationsprüfung
• Remote-Analyse
• Unterstützung bei Wiederherstellung der Betriebsfähigkeit

3rd-Level-Support

Der 3rd-Level-Support erfolgt ausschließlich durch den jeweiligen Provider, Hersteller oder Anbieter der Telematikinfrastruktur.

Dies betrifft insbesondere:

• providerseitige Störungen
• Herstellerfehler
• Firmware- oder Softwareprobleme
• gematik-Störungen
• technische Störungen innerhalb externer Plattformen

Begrenzung der Supportzeit

Die enthaltene Supportzeit ist auf maximal 2 Stunden pro Kalendermonat begrenzt.

Nicht genutzte Supportzeiten verfallen automatisch zum Monatsende.

Eine Übertragung nicht genutzter Supportzeiten auf Folgemonate ist ausgeschlossen.

Nicht genutzte Zeiten können weder angesammelt noch ausgezahlt oder verrechnet werden.

Zusätzliche Kartenleser

Die Basis-Supportleistung beinhaltet einen Kartenleser.

Für jeden weiteren Kartenleser ist eine zusätzliche Supportleistung erforderlich.

Fremdnetzwerke und Fremdkomponenten

Der enthaltene TI-Support bezieht sich ausschließlich auf die über uns vermittelte TI-Umgebung.

Stellt sich während der Fehleranalyse heraus, dass die Ursache nicht innerhalb der Telematikinfrastruktur liegt, sondern beispielsweise durch kundenseitige Komponenten verursacht wird, erfolgt die weitere Unterstützung kostenpflichtig nach Aufwand.

Dies betrifft insbesondere:

• Router
• Switches
• WLAN-Systeme
• Firewalls (ausgenommen hiervon sind durch TM Service GmbH bereitgestellte Firewalls mit aktivem Supportvertrag)
• Internetanschlüsse
• Server
• Arbeitsplatzrechner
• Praxissoftware
• Netzwerkverkabelung
• Fremdhardware
• Fremdsoftware

Zusatzleistungen

Leistungen außerhalb des enthaltenen Supports werden nach Aufwand gemäß der jeweils gültigen Preisliste der TM Service GmbH berechnet.

Voraussetzungen

Voraussetzung für die Supportleistung ist:

• ein aktiver Supportvertrag
• ein funktionierender Fernwartungszugang
• die Bereitstellung erforderlicher Zugangsdaten
• keine eigenständigen Änderungen an der TI-Konfiguration ohne Abstimmung

Ausschlüsse

Nicht Bestandteil des enthaltenen Supports sind insbesondere:

• Vor-Ort-Einsätze
• Schulungen
• Netzwerkumbauten
• Installation neuer Hardware
• Datensicherungen
• Wiederherstellung verlorener Daten
• Arbeiten außerhalb der Geschäftszeiten
• Support für Fremdsysteme
• Fehleranalyse außerhalb der TI